“这个配置，现在有什么优惠？”
时间是6月1日零点过十分，就在阿德在手机上敲出咨询问题的下一秒，对话框里就已经出现了一张满减的优惠券，专用于阿德想买的电脑套餐。武极电脑DIY旗舰店的客户服务人员提醒他，“开门红”期间第一个小时领券下单，再凑上平台满减，是半年以来的最低价格，还有限量赠品。
阿德只犹豫了几秒，就点击购物车选中、下单。“客服把攻略都做好了，直接’抄作业’多省心！”
他顾不上打开客服紧接着发来的订单确认信息，就将手机锁屏，倒头睡去。
在阿德睡着的八个小时里，在手机另一端的客服，还陆续发送了配置详情、装机指南、物流变更等必要信息到他的手机。
对于京东DIY电脑商家武极电脑来说，阿德仅是当天一万多进店咨询、下单的顾客之一，这一套客服快速响应、帮助客户下单的流程，离不开京东智能客服“京小智”的帮助。
“零点过后几分钟，咨询量一下子爆炸了，从客服中心的办公室里看过去一面大屏全是亮灯，京小智冲在最前面解决了客户大量的问题，商品的优惠活动客户来不及看，京小智会主动告诉他怎么买最便宜。”武极电脑DIY旗舰店客服部总监孙逊回忆道，“在大促时，客户的时间极其宝贵，一定要抓住每一秒。”
每年的是电商承压最大也最紧张的时候，阿德下单的那一天，京东成功打破了“24小时单一网上平台销售最多台笔记本电脑”吉尼斯世界纪录，他下单的那几分钟，也恰恰是今年期间的第一个流量洪峰。开场10分钟，京东智能客服累计服务万次。无数像武极电脑这样的商家在京小智的帮助之下，扛住了又一次的大考。
就在前几天，世界人工智能大会（WAIC）组委会发布的年度SAIL（SuperAILeader，卓越人工智能引领者）奖TOP30榜单里，京东云凭借“基于多模态智能交互技术的智能客服解决方案”，从海内外众多参评项目中脱颖而出，入围TOP30榜单。
京东智能客服已经在世界顶尖期刊和会议上发表论文60余篇，获得IEEESignalProcessing最佳论文奖2项，国际有影响力的AI学术比赛冠军5项，申请技术专利近件，在学界和工业界，京东云的技术都获得了广泛的认可。
京东智能客服能够成为诸多商家、企业口中“有情感、有温度”的伙伴，并非一日之功，它的背后，是京东云不断迭代的前沿、硬核技术，更是真实使用场景里的日夜锤炼。
以零售起家的京东，客服本身就是其零售业务最核心的环节之一，京东在成都、宿州、宿迁三地拥有万人以上的客服团队，每天都有数百万人联系京东的客服，交流、咨询和提出真实的问题。
如此大规模的交互场景，使得京东有足够的底气、培养出真正能够产生价值的人机交互对话系统。
京东智能客服的差异化优势，正源自于此。
自年图灵测试的概念诞生以来，所有的人工智能均以通过图灵测试为目标。在京东智能客服产品部高级技术总监张振庭看来，京东平台上每天几百万次的人机对话，也是每天几百万次的图灵测试。“每一个消费者都是我们智能客服的图灵测试裁判员。”他说。
智能客服的研发团队，并不是只会埋头写代码，每隔一段时间，研发工程师会与人工客服共同工作，在客服一线岗位接听用户来电，调研消费者的真实痛点。
京东智能客服成团队作战情况
正是这样的调研，令在自然语言处理学界本不太热门的方向——情感，成为京东智能客服的研发重点之一，京东在年提出了“情感智能客服”的理念。
“你去听客服与客户现场交流，会发现用户跟你交流时不仅关心问题是不是解决了，他同时也关心你说话的语气和情绪，是不是在关心他的利益、他的感受。”张振庭介绍道。
这就不仅仅需要机器能够理解、生成对话，更需要机器能够理解对方情绪的变化。
京东智能客服的团队列出了愤怒、担忧、焦虑、快乐等七种不同的情绪，对每一种情绪做了细化建模，最后形成情绪检测矩阵，让AI看到人在失望时怎么说话、愤怒时怎么说话、高兴时又是怎么说话……
有了用户洞察的加持，京东智能客服离“好用”又近了一步。
以强大的研发力量为支持，背靠京东零售数十亿次计的应用和可靠性验证，京东智能客服变得越来越聪明，越来越向“人情味”靠拢。
当人工智能开始真正意义上的理解人类的意图与情绪，更多基于此衍生出来的服务才真正成为可能。
赶着大促零点下单的阿德，基本感觉不到在手机另一端为他服务的是机器人。而最近购买了冰箱、显示器等大件商品的客户，在收货之前可能会接到这样的物流智能外呼“你好，我是京东物流智能预约客服，请问您是某某先生/女士吗？您是在京东上购买了一台某某牌子的洗衣机吗？10公斤的洗衣机尺寸较大，您家门的尺寸是否超过60公分？您家的地址是哪里哪里吗？明天某时给您送货方便吗？您需要修改配送时间吗？”
一段看似简单的对话，背后是相当复杂的计算。“消费者回到了第一个问题之后，系统第一个需要做语音的识别，然后这个语音的文本会被丢到后台寻找一个合适的答案，基于这个答案系统再去查找相关的信息，信息合成之后再调用语音的合成模块，再把结果反馈到电话系统，消费者才会从电话里听到下一个问题。”张振庭介绍道，“这一切都发生在眨眼之间的功夫里。”
如今，张振庭向家人介绍自己的工作终于变得简单了。“如果你在京东买了个冰箱，有个电话打过来，电话那头是一个机器人，那个就是我们团队做的。”
这样的智能外呼电话，在6月1日当天就打了几十万通，远超年双十一当天的量。面对几倍于去年峰值时的预估计算量，张振庭和团队在临近“开门红”之时紧急给服务器扩容。“要克服这个问题只有一个办法，就是不断找各个团队沟通，不断去把这个问题落实，需要升级的话赶紧去升级。”
好在是赶得及在流量洪峰来临之前化险为夷。
作为支持零售业务背后的技术人，张振庭每年的时间表都以每年两次大促作为尺度。消费者越是“买的开心”的时刻，张振庭的团队越是面临巨大的压力。“整个京东集团，跟零售相关、配送相关、支付相关的所有问题，都会集中到我这边。”
即将到来的6月18日，则将是张振庭带领团队参加本次大考的最后一环。
京东智能客服团队
随着京东智能客服的商业化步伐加快，团队的服务对象从京东集团内部延伸到平台商家，再到更多外部的企业、政务场景，开始为更广大的人群提供服务。
“以前是单纯做研发，埋头迭代，现在我们做一个功能，还得考虑这个技术能不能沉淀下来，能不能标准化？其他的客户场景会不会也能用得上？”在这个过程里，张振庭发现自己在技术之外需要考虑更多：“除了把我们手上的系统做好、把我们的模型调好，我们还需要面对客户，需要听客户讲很多的东西，把握他们的需求。”
京小智是京东智能客服面向京东商城入驻商家服务的拳头产品。让“有温度”的京东智能客服走进更多政企场景的过程，用张振庭的话说，这是“顶级运动员转型当教练”。“京东的业务场景非常复杂，客户的规模大、流量大，每天都实现了几百万次的应答，这个不是一般的公司能够拥有的技术能力。整套系统包括运营经验，都经过了8年的迭代。”他说，“我们引入了很多顶尖的科学家，在实战经验的背后，是真正的技术实力。”
小到武极电脑DIY旗舰店这样的京东POP商家，大到中联重科、联通这样的大型企业，乃至大同、服贸会、陕西人社这样的政务客户，京东智能客服都能将经过千锤百炼的技术能力与运营经验，快速复制、落地到不同行业和场景，让更多人享受到技术进步带来的红利。
今年春天，京东云将前沿技术带入了大同政务热线，打造了一个智能政务热线的“云上样板间”。
作为政务服务的毛细血管，热线不同于商家的客户服务部门，它承载了太多的功能，生活在一座城市中的人通过这一条热线解决城市生活中遇到的各种问题。水电出了问题该找谁？路灯不亮怎么办？企业如何给员工交社保？如何在网上申办营业执照？这些市民、企业关心的问题，都通过一通通电话向相关负责的政府部门寻求答案。
一条热线归并了包括工商税务、医保社保等全市超过30条政务服务便民热线，技术可以如何对其进行优化？
首先是效率。
“之前电话一个接一个，忙得连喝水的时间都没有，连上厕所都是快跑。”大同市民服务热线话务组田经理告诉我们，“不过现在的压力没那么大了。”
智能坐席辅助、情感识别、方言识别、实时自动更新的知识库……作为业界首个大规模商用的情感机器人，京东智能客服将迁移学习、反向翻译、噪声处理等人工智能技术应用到客服领域，将前沿技术与大规模产业应用相结合，助力山西大同市政府打造了新一代市民服务热线，补充和改造了既有政务系统的服务交互模式，实现了热线运营效率的大幅提升——热线日均呼入总量增加31.7%、呼入电话通起率达%、日均有效诉求提高33.6%，办结率达97.9%。
在传统模式下，一个话务员接到电话，需要手工输入系统生成工单，再找到对应部门跟进处理，流程漫长，而且信息相对碎片化。接入智能化系统之后，城市中实时发生的热点问题通过政务热线系统就能全面反应。“比如突然间某个地方的路灯不亮了，多个市民打电话问的都是这个问题，智能系统上线前，每个客服人员只看到自己的那一部分，不知道这个事情有多严重，有了系统以后我们发现这就是热点问题，可能迅速升级、反馈、处理，做到了未诉先办。”
京东智能客服团队在大同的实地调研，更让他们发现了这座城市具有地方特色的需求。
“通过调研我们发现，很多居民习惯讲方言，有很重的口音。”张振庭介绍道，“这意味着我们在做语音识别时，需要收集当地人说话的语音、语调，重新训练我们的模型，让我们的语音识别系统更加精准理解大同方言。”
要解决这个需求，京东的技术团队“当仁不让”。
京东的客户服务人员每天接待来自天南海北的用户，语音识别的模型早就经过千锤百炼。
“像我是一个广东人，普通话说的不太好，我会给京东打电话，北京人、东北人普通话说得很好，他们会给京东打电话，四川人讲川普，也会给京东打电话……经过大型场景的磨练，我们训练出来的模型才能够表现出这么好的能力。”张振庭说。
透过全新的大同市民服务热线，我们能窥到的，恰是未来几年政务行业数字化版图的缩影，也是京东智能客服前沿技术在京东之外广阔应用场景的一角。
如今，京东智能客服依托自主研发的智能人机交互平台“言犀”，不仅为京东数亿活跃用户提供智能化咨询服务，还为政务、金融、零售、泛互等行业提供以用户为中心的、涵盖客户服务、营销导购、流程自动化的整体智能化解决方案，助力客户实现企业服务和营销数智化转型升级。
随着京东智能客服应用场景的不断拓展，团队对客户服务的理解也在不断加深，更多前沿技术也被融入其中，解决更多客户痛点的同时，也引领着行业风向。
每一次，伴随人机交互模式的大升级而来都是巨大的产业变革。
最早，专业人员通过在纸上打孔与计算机交流信息，从打孔纸带到键盘，从键盘到鼠标，再从触摸屏幕到智能交互，每一次人机交互模式的升级都会带来用户量十倍以上的增长，也会有巨大的产业潜力释放。
“计算机可以直接从最普通、最自然的交流方式中获知你的意图、理解你的需求，然后帮你做事，甚至连计算机都不需要，因为计算无处不在。”
我们正在经历的，是人工智能领域的技术爆发的时代。未来五到十年，将是人工智能技术在各个行业落地的商业化红利窗口期，同时拥有技术与客户洞察的公司，必将在这场AI“夺旗战”中占据优势。
京东智能客服走出京东、走向各行各业的未来，是已来的未来。
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